“Na natureza nada cresce sem um sistema. A própria natureza é o mais perfeito de todos os sistemas.”
Anónimo
Há um pouco mais de 50 anos atrás, na Califórnia, um vendedor visitou um dia uma casa de hambúrgueres, para vender um máquina de batidos. Aquilo que lá encontrou não foi apenas uma casa de hambúrgueres, mas sim uma loja que funcionava praticamente na perfeição. Tudo estava sistematizado. Tudo era rápido, limpo, eficiente, barato e, mais importante que tudo, previsível: o output era sempre igual.
Esse vendedor chamava-se Ray Kroc e tinha acabado de encontrar o primeiro Mcdonald’s. O resto é história. Convenceu os donos a franchisar o conceito, mais tarde comprou-lhes a sua parte e fez crescer a ideia, transformando-a naquilo que ele próprio considerou como o mais bem sucedido pequeno negócio do mundo.
O mais importante de tudo isto é que, eventualmente sem se aperceber, tinha descoberto um modelo de crescimento de pequenos negócios que revolucionou a economia mundial: o franchising.
No modelo de franchising, o negócio é construído na convicção de que o produto é o próprio negócio. Ou seja, o importante não é aquilo que vende, mas como vende. O negócio torna-se dependente de sistemas e não de pessoas. O negócio torna-se absolutamente previsível e à prova de colaboradores.
A primeira loja, ou a primeira unidade, é usada como um tubo de ensaio, como um arquétipo para testar todos os detalhes, antes de ser replicada. Neste tipo de modelos, pretende-se que os negócios sejam geridos por sistemas e não por pessoas. As pessoas apenas gerem os sistemas. Aquilo que se pretende é que as pessoas fiquem com o mínimo de discricionariedade possível.
A revolução foi fantástica e outros seguiram o modelo. O factor crítico, para o crescimento de todos os extraordinários pequenos negócios, tornou-se a propriedade intelectual sobre a forma de um sistema operativo. Mesmo que estes negócios não sejam de facto transformados naquilo a que normalmente chamamos Franchising, o que é importante, para que cresçam, é que adoptem o mesmo modelo operacional. É isto que, em última análise, diferencia cada grande negócio da sua concorrência. O aspecto mais importante é compreender que a grande descoberta por Ray Kroc não foi o Franchising. A descoberta mais importante foi a forma de fazer crescer um pequeno negócio.
Desenvolver negócios desta forma requer uma postura e uma abordagem completamente diferentes da tradicional. O Empresário deve deixar de trabalhar no negócio e passar a trabalhar o negócio. Como vimos antes, mentalizar-se de que o produto é o próprio negócio e não aquilo que vende.
O negócio deve então ser desenhado e encarado, com a finalidade de ver as suas operações replicadas, ou seja como se fosse o protótipo para vários milhares de outros.
Deve ter como base um modelo, e este deve ser claramente orientado para a criação de valor, de uma forma consistente, para todos os envolvidos: Clientes, Colaboradores, Fornecedores e mesmo a Banca. Este valor deve ainda superar as expectativas dessas mesmas pessoas.
A unidade será estruturada como um protótipo, devendo destacar-se por ser um exemplo impecável de ordem. Todo o trabalho a fazer deve estar documentado em manuais e/ou mesmo em vídeos ou áudios. Se fizermos uma tarefa, sem registar a forma como deve ser feita, estaremos condenados a ser nós a ter de continuar a fazê-la no futuro. Por outro lado, se registarmos a metodologia de execução da forma mais simples possível, poderemos passar essa responsabilidade para os nossos Colaboradores. Todas as tarefas rotineiras têm de ser sistematizadas, reservando-se a solução humana apenas para as excepções.
É absolutamente fundamental que o modelo desenhado proporcione ao cliente um serviço uniforme e de alto nível de previsibilidade. A consciência de que a consistência é ainda mais importante do que a excelência deve ser criada. Aquilo que o consumidor mais procura é a previsibilidade, é saber exactamente o que o espera.
Será que o Mcdonald’s é o melhor restaurante do mundo?... É seguramente o mais procurado e o de maior sucesso.
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