quinta-feira, 5 de março de 2015

A essência da Liderança




A minha última leitura foi de um clássico da Liderança: O Monge e o Executivo.
Não sei porque este livro só apareceu na minha vida agora, mas parece-me que apareceu na altura certa.
Confesso que não é o tipo de livro mais imediato para mim. Nem sempre entro bem nos livros que contam uma estória, enquanto vão passando as mensagens. Normalmente prefiro os que vão directo ao assunto e põem toda a carne no assador, centrando-se nas ideias. Ainda assim, este caiu-me bem e permitiu-me recolher algumas ideias fundamentais para esta fase da minha vida profissional.
O autor não esconde a sua vertente muito religiosa, e liga várias das lições à espiritualidade.
As primeiras ideias que são passadas prendem-se com o que foi ficando conhecido como "a regra de ouro": tratar os outros como gostávamos que nos tratassem a nós. E também com o processo de influência, que é identificado como o processo de liderança.
O livro apela também à ideia de serviço, o líder que serve a sua equipa no sentido de lhes proporcionar as melhores condições, o apoio e ambiente para a sua máxima produtividade. Bem como ao carácter e integridade do líder na medida em que constrói a confiança de que a equipa necessita para seguir voluntariamente, bem como pelo exemplo da forma correcta de fazer as coisas.
James Hunter não esquece o papel da escuta como chave do processo de influência e, portanto, como qualidade essencial dos líderes e centra grande parte do seu argumento nas noções de poder duro, o poder coercivo, a que chama "poder" e poder suave, o poder da atracção, a que chama "autoridade" como ferramentas da liderança. O autor concentra-se quase totalmente na segunda, como a forma adequada de envolver uma equipa para os melhores resultados organizacionais.
É apresentado um modelo piramidal de liderança, que não me sensibilizou particularmente, também é defendido o apaixonado diálogo ideológico e a necessidade de vozes discordantes, como factores fundamentais nos grupos de sucesso.
A existência de regras de funcionamento do grupo, definidas pelo líder, não é esquecida, bem como a capacidade que todos temos de fazer escolhas e dessa forma influenciarmos o nosso destino.
Para quem já leu o livro, perdoem-me se, neste resumo, não reflicto as ligações à espiritualidade feitas por James Hunter, mas preferi centrar-me essencialmente nas ideias que mais me tocaram.
4 estrelas na minha opinião.

sexta-feira, 16 de janeiro de 2015

Experiência de cliente!

Esta foi a minha leitura desta semana.
O livro é altamente recomendado como uma das maiores referências, no que respeita ao serviço de cliente.
Apresenta uma interessante reflexão inicial, sobre a relação entre os sacrifícios e as recompensas de um cliente, quando adquire uma qualquer oferta no mercado. Esses sacrifícios prendem-se, essencialmente com o preço que é pago pela solução, bem como alguma outra coisa de que o comprador tenha também de abdicar, enquanto as recompensas representam os benefícios da aquisição.
Criar uma excelente experiência do cliente, passa por reduzir os sacrifícios o mais que for possível e aumentar as recompensas.
A linha de pensamento que nos é apresentada, sobre o que pode ser considerado valor para o cliente, distingue valor objectivo de valor subjectivo. Valor objectivo será determinado por uma série de critérios claros em relação à forma como uma determinada solução deve ser apreciada e o valor subjectivo, aquele que fará a maior diferença no que respeita à experiência do cliente, referir-se-à às emoções e sentimentos de que o cliente desfruta durante a experiência e, especialmente, ao sentido que atribui à mesma.
Para que uma relação emocional seja criada, com a empresa que oferece a solução, será necessário haver algum tipo de interacção com o cliente, uma vez que é desta interacção que resulta a ligação emocional procurada. Nesta interacção a empresa deverá confirmar o que a faz única no mercado, pela forma como se relaciona com o mesmo. O que a destaca como extraordinária!
Estas experiências podem resultar a 4 níveis básicos:
- O nivel físico, que se prende com o conforto e prazer desfrutados.
- O nivel emocional mais relacionado com o sentido e significado da experiência.
- O nivel Intelectual quando as experiências proporcionam aprendizagens importantes.
- E, por último, o nivel espiritual, para as experiências relacionadas com a beleza e a descoberta individual.
Quando uma empresa se posiciona, para proporcionar este tipo de impacto junto dos seus clientes, conquista a sua lealdade.
Estas experiências envolvem, muitas vezes, a participação dos 5 sentidos e devem sempre responder a, pelo menos, uma de 4 questões. Ou ajudam o cliente, ou o servem de alguma forma, ou resolvem um determinado problema/disfunção, ou, caso não façam nenhuma das anteriores, devem acrescentar claro valor trazendo ao cliente algo que ele ainda não tinha.
O livro recorda ainda que o ambiente da experiência é de grande importância na memória que deixará. Aspectos como a atmosfera, a organização e a acessibilidade devem, por isso, ser cuidados.
Os autores não terminam a obra sem frisar que toda as oportunidades devem ser aproveitadas para aprender sobre o cliente, despistando todos os seus sinais, com o objectivo de percebermos, da melhor forma possível, como o podemos servir e impressionar melhor.
Achei o livro difícil de ler. Com demasiadas estórias, onde nem sempre ficava claro o que queriam ilustrar, o que me tornou difícil manter a concentração. Por outro lado também não achei que trouxesse nada de verdadeiramente novo. Classifiquei-o com 3*, de 0-5.