Eu ainda sou dos que acredito e principalmente nas PME, que
a manutenção dos clientes passa em grande parte pelo estabelecimento de
relações, que terão como consequência e por parte do cliente, um sentimento de
lealdade.
E por isso é preciso ir cada vez mais longe. É preciso estar
tão perto do cliente, que podemos influenciar os seus critérios de compra. E é por isso que o marketing de formação e
informação está tão em voga.
Por outro lado, cada vez mais temos condições de
recolher e gerir informação
privilegiada sobre os nosso clientes.
Essa informação diz-nos muito sobre os seus padrões de compra. E isto
dá-nos um potencial de desenhar ofertas de tal forma personalizadas aos nossos
clientes que nos dão uma fantástica vantagem sobre a concorrência que está na
posse dessa mesma informação. Infelizmente muitas empresas não estão ainda a
recolher essa informação e outras há que a têm mas não a estão a usar.
Imagine a informação a que a mercearia de bairro tem acesso
sobre os seus clientes , os seus hábitos e preferências. E a vantagem que isso
lhe deve dar sobre as grandes superfícies, por exemplo, que acabam por
proporcionar sempre ofertas despersonalizadas. Ainda assim vemos o comercio
tradicional, ao não se actualizar, enfrentar dificuldades terríveis.
Ainda hoje compro a roupa sempre na mesma loja. Porquê?
Porque quem me atende sabe quem eu sou e trata-me pelo nome. Lembra-se do que
comprei antes e sabe quais são as minha preferências. Procura-me uma solução se
não está na loja o que quero e ainda me liga para me avisar de que chegaram
coisas de que eu eventualmente gostarei. Dificilmente isto será possível se não
no comércio tradicional e se não criarmos relações com os nossos clientes...
Torna-se muitas vezes difícil de acreditar na ineficácia de
grande parte das empresas em lidar com a saída de clientes. E volto a colocar
aquela que é uma das questões mais importantes na gestão de uma empresa. Qual
seria a dimensão do seu negócio se nunca tivesse perdido um cliente? A empresa deve ser capaz de prever a
possibilidade de saída do cliente, desenhar uma forma de lidar com a
insatisfação desse mesmo cliente e executar a solução.
A nossa relação com os nossos clientes é sempre e
inevitavelmente, influenciada pela relação que com eles mantemos. Os laços que
são estabelecidos entre os colaboradores que se encontram em contacto
permanente com os clientes pesam na altura em que estes têm de decidir ficar ou
passar a trabalhar com a concorrência.
Manter os nossos clientes satisfeitos e servi-los cada vez
melhor, com benefícios para as duas partes, continua a ser a melhor e mais
imediata forma de garantir o crescimento das nossas empresas
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