O livro é altamente recomendado como uma das maiores referências, no que respeita ao serviço de cliente.
Apresenta uma interessante reflexão inicial, sobre a relação entre os sacrifícios e as recompensas de um cliente, quando adquire uma qualquer oferta no mercado. Esses sacrifícios prendem-se, essencialmente com o preço que é pago pela solução, bem como alguma outra coisa de que o comprador tenha também de abdicar, enquanto as recompensas representam os benefícios da aquisição.
Criar uma excelente experiência do cliente, passa por reduzir os sacrifícios o mais que for possível e aumentar as recompensas.
A linha de pensamento que nos é apresentada, sobre o que pode ser considerado valor para o cliente, distingue valor objectivo de valor subjectivo. Valor objectivo será determinado por uma série de critérios claros em relação à forma como uma determinada solução deve ser apreciada e o valor subjectivo, aquele que fará a maior diferença no que respeita à experiência do cliente, referir-se-à às emoções e sentimentos de que o cliente desfruta durante a experiência e, especialmente, ao sentido que atribui à mesma.
Para que uma relação emocional seja criada, com a empresa que oferece a solução, será necessário haver algum tipo de interacção com o cliente, uma vez que é desta interacção que resulta a ligação emocional procurada. Nesta interacção a empresa deverá confirmar o que a faz única no mercado, pela forma como se relaciona com o mesmo. O que a destaca como extraordinária!
Estas experiências podem resultar a 4 níveis básicos:
- O nivel físico, que se prende com o conforto e prazer desfrutados.
- O nivel emocional mais relacionado com o sentido e significado da experiência.
- O nivel Intelectual quando as experiências proporcionam aprendizagens importantes.
- E, por último, o nivel espiritual, para as experiências relacionadas com a beleza e a descoberta individual.
Quando uma empresa se posiciona, para proporcionar este tipo de impacto junto dos seus clientes, conquista a sua lealdade.
Estas experiências envolvem, muitas vezes, a participação dos 5 sentidos e devem sempre responder a, pelo menos, uma de 4 questões. Ou ajudam o cliente, ou o servem de alguma forma, ou resolvem um determinado problema/disfunção, ou, caso não façam nenhuma das anteriores, devem acrescentar claro valor trazendo ao cliente algo que ele ainda não tinha.
O livro recorda ainda que o ambiente da experiência é de grande importância na memória que deixará. Aspectos como a atmosfera, a organização e a acessibilidade devem, por isso, ser cuidados.
Os autores não terminam a obra sem frisar que toda as oportunidades devem ser aproveitadas para aprender sobre o cliente, despistando todos os seus sinais, com o objectivo de percebermos, da melhor forma possível, como o podemos servir e impressionar melhor.
Achei o livro difícil de ler. Com demasiadas estórias, onde nem sempre ficava claro o que queriam ilustrar, o que me tornou difícil manter a concentração. Por outro lado também não achei que trouxesse nada de verdadeiramente novo. Classifiquei-o com 3*, de 0-5.
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