A essência da Liderança

A minha última leitura foi de um clássico da Liderança: O Monge e o Executivo.
Não sei porque este livro só apareceu na minha vida agora, mas parece-me que apareceu na altura certa.
Confesso que não é o tipo de livro mais imediato para mim. Nem sempre entro bem nos livros que contam uma estória, enquanto vão passando as mensagens. Normalmente prefiro os que vão directo ao assunto e põem toda a carne no assador, centrando-se nas ideias. Ainda assim, este caiu-me bem e permitiu-me recolher algumas ideias fundamentais para esta fase da minha vida profissional.
O autor não esconde a sua vertente muito religiosa, e liga várias das lições à espiritualidade.
As primeiras ideias que são passadas prendem-se com o que foi ficando conhecido como "a regra de ouro": tratar os outros como gostávamos que nos tratassem a nós. E também com o processo de influência, que é identificado como o processo de liderança.
O livro apela também à ideia de serviço, o líder que serve a sua equipa no sentido de lhes proporcionar as melhores condições, o apoio e ambiente para a sua máxima produtividade. Bem como ao carácter e integridade do líder na medida em que constrói a confiança de que a equipa necessita para seguir voluntariamente, bem como pelo exemplo da forma correcta de fazer as coisas.
James Hunter não esquece o papel da escuta como chave do processo de influência e, portanto, como qualidade essencial dos líderes e centra grande parte do seu argumento nas noções de poder duro, o poder coercivo, a que chama "poder" e poder suave, o poder da atracção, a que chama "autoridade" como ferramentas da liderança. O autor concentra-se quase totalmente na segunda, como a forma adequada de envolver uma equipa para os melhores resultados organizacionais.
É apresentado um modelo piramidal de liderança, que não me sensibilizou particularmente, também é defendido o apaixonado diálogo ideológico e a necessidade de vozes discordantes, como factores fundamentais nos grupos de sucesso.
A existência de regras de funcionamento do grupo, definidas pelo líder, não é esquecida, bem como a capacidade que todos temos de fazer escolhas e dessa forma influenciarmos o nosso destino.
Para quem já leu o livro, perdoem-me se, neste resumo, não reflicto as ligações à espiritualidade feitas por James Hunter, mas preferi centrar-me essencialmente nas ideias que mais me tocaram.
4 estrelas na minha opinião.

Experiência de cliente!

Esta foi a minha leitura desta semana.
O livro é altamente recomendado como uma das maiores referências, no que respeita ao serviço de cliente.
Apresenta uma interessante reflexão inicial, sobre a relação entre os sacrifícios e as recompensas de um cliente, quando adquire uma qualquer oferta no mercado. Esses sacrifícios prendem-se, essencialmente com o preço que é pago pela solução, bem como alguma outra coisa de que o comprador tenha também de abdicar, enquanto as recompensas representam os benefícios da aquisição.
Criar uma excelente experiência do cliente, passa por reduzir os sacrifícios o mais que for possível e aumentar as recompensas.
A linha de pensamento que nos é apresentada, sobre o que pode ser considerado valor para o cliente, distingue valor objectivo de valor subjectivo. Valor objectivo será determinado por uma série de critérios claros em relação à forma como uma determinada solução deve ser apreciada e o valor subjectivo, aquele que fará a maior diferença no que respeita à experiência do cliente, referir-se-à às emoções e sentimentos de que o cliente desfruta durante a experiência e, especialmente, ao sentido que atribui à mesma.
Para que uma relação emocional seja criada, com a empresa que oferece a solução, será necessário haver algum tipo de interacção com o cliente, uma vez que é desta interacção que resulta a ligação emocional procurada. Nesta interacção a empresa deverá confirmar o que a faz única no mercado, pela forma como se relaciona com o mesmo. O que a destaca como extraordinária!
Estas experiências podem resultar a 4 níveis básicos:
- O nivel físico, que se prende com o conforto e prazer desfrutados.
- O nivel emocional mais relacionado com o sentido e significado da experiência.
- O nivel Intelectual quando as experiências proporcionam aprendizagens importantes.
- E, por último, o nivel espiritual, para as experiências relacionadas com a beleza e a descoberta individual.
Quando uma empresa se posiciona, para proporcionar este tipo de impacto junto dos seus clientes, conquista a sua lealdade.
Estas experiências envolvem, muitas vezes, a participação dos 5 sentidos e devem sempre responder a, pelo menos, uma de 4 questões. Ou ajudam o cliente, ou o servem de alguma forma, ou resolvem um determinado problema/disfunção, ou, caso não façam nenhuma das anteriores, devem acrescentar claro valor trazendo ao cliente algo que ele ainda não tinha.
O livro recorda ainda que o ambiente da experiência é de grande importância na memória que deixará. Aspectos como a atmosfera, a organização e a acessibilidade devem, por isso, ser cuidados.
Os autores não terminam a obra sem frisar que toda as oportunidades devem ser aproveitadas para aprender sobre o cliente, despistando todos os seus sinais, com o objectivo de percebermos, da melhor forma possível, como o podemos servir e impressionar melhor.
Achei o livro difícil de ler. Com demasiadas estórias, onde nem sempre ficava claro o que queriam ilustrar, o que me tornou difícil manter a concentração. Por outro lado também não achei que trouxesse nada de verdadeiramente novo. Classifiquei-o com 3*, de 0-5.

Quem ganha a corrida? O Cavalo ou o Jockey?...

Cada vez mais ouço os empresários queixarem-se dos resultados. As vendas estão em baixo, as margens estão espremidas e o cash flow começa a ser muito escasso. Simplesmente não vêem oportunidades e estão muito cépticos em relação ao futuro.
Mas o que me parece verdadeiramente preocupante, é que falam como se, neste cenário, não houvesse possibilidades de gerarem frutos da sua actividade... Como se as dificuldades fossem incontornáveis!

O desafio que lhes deixo, independentemente do sector em que se encontrem, é de que analisem o que se passa nessa indústria e que confirmem se nenhum dos outros players está a crescer. E a resposta acaba por ser, sempre, a confirmação de que afinal há uma ou outra excepção.

O que estou a tentar dizer com isto é que, na esmagadora maioria das vezes, os desafios são essencialmente originados pela gestão e não pela conjuntura. Como dizia um amigo meu “O sucesso raramente é originado pelo cavalo. É o jockey quem ganha as corridas!”

O jogo dos negócios é um jogo intelectual, como o xadrez. Os empresários que o jogam com as emoções, o coração e o estômago acabam arrasados.

Adquirir as competências para compreender como se joga o jogo, como as actividades se convertem no resultado e como se podem afinar as actividades para que o resultado melhore, produzindo mais vendas, lucro e cash flow, serão os aspectos críticos para se ganhar o jogo.

Os factos não deixam de existir porque nós os desconhecemos. São exactamente as coisas que desconhecemos, que nos podem custar mais do que uma fortuna. 

E é exactamente porque poucos empresários as conhecem, que os poucos que nisso investem, acabam por desenvolver vantagens competitivas muito significativas. São essas vantagens competitivas que lhes permitem, nas conjunturas mais difíceis, conquistar expressivas quotas de mercado aos seus concorrentes.

Agradecimento

Não aguento mais. Estou farto!

"Não aguento mais. Estou farto! Não sou eu que estou a gerir o meu negócio, às vezes parece que é o meu negócio que me gere a mim."

Se é empresário talvez, uma vez ou outra tenha dito, ou pelo menos sentido isto. A maior parte dos empresários que conheço estão cansados, frustrados e talvez até preferissem voltar a trabalhar por conta de outrem.
A nenhum falta paixão, ou falta de conhecimento técnico sobre o negócio em que estão. Mas o problema com os grandes técnicos, é que eles ficam muito mais facilmente cansados do que ricos...
E é por isso que entendo como crítico, compreender que os empresários que ficam ricos são os que sabem de negócios para além de saberem do negócio... Para se ter um negócio sustentável, ao longo do tempo, é necessário saber o que se está a fazer e medir o progresso.
A chave para o sucesso sustentável, nos negócios, passará então, na minha perspetiva, por desenvolver a capacidade de analisar os resultados financeiros, diagnosticar as atividades que podem estar a limitá-los e perceber como corrigir esses detalhes no sentido de atingir os nossos objetivos. 
Mas não é fácil! E quem lhe disser o contrário e como diz um amigo meu "ou é absolutamente inconsciente, ou está a tentar vender-lhe qualquer coisa."
Ao contrário do que vejo a maior parte das empresas fazer, acredito que o mais dificil nos negócios nem sequer é vender, mas sim conservar uma parte do dinheiro gerado por essas mesmas vendas.
E é aqui que entra a capacidade e o conhecimento do próprio empresário. Diz-me a minha experiência que, na maior parte dos casos, o fracasso das empresas é muito mais vezes resultado de uma acumulação de más decisões por parte do empresário, do que propriamente de um mau negócio.
Nos próximos artigos que aqui vou escrever articularei exatamente sobre este assunto. Como diagnosticar as atividades que não estão alinhadas com os resultados pretendidos e como afinar essas atividades para que os resultados apareçam.

Email Marketing

O Email Marketing é, hoje em dia, uma das ferramentas mais poderosas para gerar contactos comerciais. Para além disso tem a vantagem de ser extremamente barata e fácil de medir os resultados.

Essa é umas vantagens que a internet trouxe às empresas de todo o mundo. Hoje é relativamente fácil, sabendo o que se está a fazer, comunicar as nossas ofertas, de forma muito acessível e com a vantagem adicional de ser muito mais fácil medir os resultados e por consequência tomar acção correctiva.

No entanto, do que temos aprendido e ainda hoje, só uma percentagem muito pequena dos webmarketeers sabe usar estas ferramentas com elevados níveis de eficiência, gerando retornos elevados para a suas campanhas e lucros para as respectivas empresas.

A facilidade na medição nos resultados permite ganhos incríveis de eficiência na nossa comunicação. Por exemplo, uma das questões que com mais frequência se levanta, nestes meios, é o de qual é o melhor dia para enviar uma peça de email marketing... As nossas medições apontam para que emails enviados à 6ªF tenham uma taxa de resposta 21% superior aos resultados obtidos na média dos outros dias. E isto de uma forma consistente ao longo do tempo...

O pior dia, temos concluído, é a 4ªF. Os emails enviados à 4ªF têm uma taxa de resposta 82% inferior aos enviados à 6ªF. Mas continua a existir o mito de que a 3ªF e 4ªF são os melhores dias... Repare, simplesmente, na quantidade de peças que recebe nesses dias...

Existe ainda muita gente no mercado a não estar de posse destes dados e, por consequência, a não tirar os melhores resultados possíveis.

E a realidade é esta: no limite, podemos obter 82% melhores resultados da nossa comunicação, simplesmente alterando o dia em que esta é enviada...

Imagine o impacto cumulativo de aplicar esta informação ao seu negócio online... Poderá ou não ser uma vantagem significativa?!...

Marketing Tradicional Vs Marketing Digital

E se eu lhe dissesse que, provavelmente, 70% do seu marketing está a falhar o seu objectivo?


A maior parte das empresas no nosso País continua a insistir nos meios tradicionais de marketing. Mas o marketing mudou nos últimos 24 meses.

Com a chegada da internet o mercado começou a poder aceder a informação sobre qualquer oferta comercial, na internet e em primeira mão. Mais do que isso pode, muitas vezes, experimentar gratuitamente e, principalmente, pode saber qual foi a experiência de outros utilizadores antes de decidir comprar.

E, por isso, o mercado aprendeu muita rapidamente que a internet é uma fonte abundante e confiável de informação... Enquanto o marketing tradicional não é!

Os estudos mais recentes apontam para que 60% das pessoas admitam que se deixam influenciar pela informação da web no que respeita a decisões de compra. Os próprios decisores do mundo dos negócios admitem, nos dias que correm de que a melhor forma de saber sobre as suas empresas é através da net.


Mais importante ainda e cada vez mais uma esmagadora percentagem de inquiridos confirma que a informação que encontram na net os está a conduzir a compras.